Atenció al client amb IA

Què resol un agent d’atenció al client amb IA?

Resol les consultes repetitives que ocupen la major part del dia del teu equip de suport: on és la meva comanda, com canvio la tarifa, què inclou la garantia, com baixo la factura. En una pime solen ser la meitat o més dels tiquets.

Per respondre bé, l’agent combina dues fonts. La primera és la teva base de coneixement: manuals, polítiques, condicions i respostes que ja fa servir el teu equip. La segona són les dades del client, que consulta a la teva botiga, ERP o CRM: estat de la comanda, número de seguiment, data de renovació. Amb les dues, contesta amb informació concreta i no amb un «consulteu les nostres condicions».

Com evita el xatbot inventar-se respostes?

Fem servir una tècnica anomenada RAG: abans de respondre, l’agent busca a la teva documentació els fragments rellevants i només contesta amb el que hi troba. Si no hi troba res de fiable, no improvisa: crea el tiquet, avisa el client que una persona li respondrà i deixa l’esborrany preparat. Tens més detall a què és RAG.

A més, limitem les accions: l’agent pot consultar una comanda, però un reemborsament o una compensació passen sempre per aprovació humana. Durant el pilot revisem cada setmana una mostra de converses i ampliem la base de coneixement amb les preguntes que han quedat sense resposta.

Classificació i enrutament de tiquets

Encara que l’agent no resolgui un cas, estalvia feina. Cada tiquet que entra queda etiquetat per tema, urgència, idioma i sentiment, i s’assigna a la cua o la persona que correspon segons les teves regles.

L’agent també resumeix la conversa i adjunta les dades del client, de manera que qui el rep comença a treballar sense haver de tornar a preguntar el mateix. Les queixes amb un to molt negatiu o els clients marcats com a importants poden saltar directament a un responsable.

Exemple: un ecommerce de material esportiu amb pics a les rebaixes

Una botiga en línia de material esportiu rep uns 60 tiquets diaris, que es tripliquen a les rebaixes i per Nadal. Tres persones atenen correu i xat a Zendesk, i en els pics les respostes triguen dos o tres dies.

L’agent d’IA es connecta a Zendesk, a Shopify i a la web de l’empresa de transport. Quan un client escriu «no m’ha arribat la comanda», l’agent identifica la comanda pel correu, consulta el seguiment i contesta amb l’estat real i la data estimada. Si el paquet fa dies que és aturat, obre la incidència amb el transportista i avisa el client. Les devolucions les prepara segons la política i deixa el reemborsament pendent d’aprovació. Els casos estranys, com un producte defectuós amb fotos, arriben a l’equip ja classificats i resumits. Hi ha més idees per a botigues a IA per a ecommerce, i si el canal principal és WhatsApp, mira el xatbot de WhatsApp.